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Información según tipología del comercio: ELECTRODOMÉSTICOS

En este apartado se facilita al comerciante información sobre el comercio de electrodomésticos. En concreto, se van a detallar:

1. Hábitos de compra de los consumidores de Castilla-La Mancha.
2. Patrones de gasto de los consumidores de Castilla-La Macha.
3. Buenas y malas prácticas para su comercio.



1. Hábitos de compra de los consumidores de Castilla-La Mancha

Este apartado presenta información sobre los hábitos de compra y consumo en Castilla-La Mancha, lo que permite conocer los hábitos de compra de sus consumidores, es decir, los lugares de compra y las peculiaridades de los procesos de adquisición que caracterizan a sus consumidores de electrodomésticos.

Hábitos de compra - Categoría de producto: electrodomésticos

Variable Ítems CLM (%)
Dónde compra habitualmente electrodomésticos En mi ciudad
74,4
Fuera de mi ciudad
6,2
En ambas
3,7
No sabe/no contesta
15,7
   
En qué tipo de establecimiento compra electrodomésticos Comercio especializado
62,8
Fábrica
3,4
Gran superficie
12,7
Hipermercado
5,1
Almacén
1,2
No sabe/no contesta
14,9
   
Motivo de compra Formación de hogar
22,4
Ampliación de vivienda
3,4
Renovación
36,9
Fin de la vida útil
23,6
No sabe/no contesta
13,7


2. Patrones de gasto de los consumidores de Castilla-La Mancha


En esta sección se presenta información detallada del gasto de electrodomésticos que realizan los consumidores de Castilla-La Mancha. Esta aparece desglosada por segmentos de consumidores según una caracterización demográfica, el importe gastado anual y el gasto medio por hogar, entre otros.

CARACTERIZACIÓN DE LA COMPRA Y CONSUMO DE ELECTRODOMÉSTICOS
Gasto medio por hogar anual para Castilla-La Mancha: 150,65 euros


DONDE COMPRA ELECTRODOMESTICOS TIPO DE ESTABLECIMIENTO MOTIVO POR EL QUE COMPRA ELECTRODOMESTICOS Nº HOGARES IMPORTE GASTADO ANUAL CUOTA RESPECTO CLM % IMPORTE MEDIO POR HOGAR DESCRIPCION SOCIODEMOGRAFICA
En mi ciudad
Comercio tradicional
Formar hogar
101.356
13.315.379,00
13,89
131,37
  • La mayor parte de estos hogares son laboralmente activos, con una presencia pequeña de hogares de jubilados.
  • Aproximadamente la mitad son parejas con hijos y un tercio son parejas sin hijos u hogares unipersonales menores de 65 años.
  • Aproximadamente la mitad de los sustentadores principales tienen estudios medios o superiores y la otra mitad sin estudios o estudios de primer grado.
  • En torno al 60% de estos hogares poseen su vivienda en propiedad con hipoteca o en alquiler.
En mi ciudad
Comercio tradicional
Renovación
159.135
27.429.990,00
28,62
172,37
  • Las dos terceras partes de estos hogares son laboralmente activos y el otro tercio son jubilados.
  • Esta proporción es más o menos similar a la que distingue los hogares compuestos por parejas con hijos, por una parte, y parejas sin hijos y hogares unipersonales por otra.
  • El nivel de estudios principal de los sustentadores principales es de primer grado y con una importancia menor los que no tienen estudios o tienen estudios medios.
  • Aproximadamente la cuarta parte de estos hogares tienen la vivienda en propiedad con hipoteca o en alquiler.
En mi ciudad
Comercio tradicional
Fin de la vida útil
117.026
17.696.681,00
18,46
151,22
  • Este grupo está compuesto a partes iguales por hogares laboralmente activos y por jubilados.
  • Un poco más de un tercio de estos hogares son parejas con hijos, una proporción similar la ocupan las parejas sin hijos y casi un 15% lo alcanzan los hogares unipersonales.
  • Más del 70% de los sustentadores principales tienen estudios primarios o no tienen estudios, mientras que son un 20% aproximadamente los que tienen estudios secundarios.
  • En torno al 20% de estos hogares poseen su vivienda en propiedad con hipoteca.
En mi ciudad
Gran supercie
Formar hogar
23.830
2.946.523,00
3,07
123,65
  • La mayor parte de estos hogares son laboralmente activos, con una presencia pequeña de hogares de jubilados.
  • Casi un 50% de estos hogares son parejas con hijos, la tercera parte son parejas sin hijos y casi un 10% son hogares unipersonales menores de 65 años.
  • En torno al 60% de los sustentadores principales tienen estudios medios o superiores.
  • Aproximadamente un 35% de estos hogares poseen su vivienda en propiedad con hipoteca o en alquiler.
En mi ciudad
Gran supercie
Renovación
40.835
6.906.111,00
7,21
169,12
  • Este grupo está compuesto a partes iguales por hogares laboralmente activos y por jubilados.
  • Solamente el 25% de estos hogares están compuestos por parejas con hijos, cerca del 40% de parejas sin hijos y más del 30% son hogares unipersonales.
  • Aproximadamente las dos terceras partes de los sustentadores principales no tienen estudios o tienen estudios de primer grado, mientras que la otra tercera parte tienen estudios medios o superiores.
  • En torno al 20% de estos hogares tienen su vivienda en propiedad con hipoteca o en alquiler.
En mi ciudad
Gran supercie
Fin de la vida útil
27.677
4.767.354,00
4,97
172,25
  • Para este grupo, las dos terceras partes de los hogares son laboralmente activos y una tercera parte son jubilados.
  • Casi un 60% de estos hogares son parejas con hijos, mientras que el resto son parejas sin hijos y hogares unipersonales.
  • En cuanto al nivel de estudios, los sustentadores principales poseen en su mayoría estudios de primer grado o de secundaria.
  • Un poco más del 15% de estos hogares tienen sus viviendas en propiedad con hipoteca.
           
76,23
 


3. Buenas y malas prácticas para su comercio


PRÁCTICAS COMERCIALES APLICABLES AL COMERCIO PARA EQUIPAMIENTO DEL HOGAR (ELECTRODOMÉSTICOS)

  BUENAS PRÁCTICAS COMERCIALES PRÁCTICAS COMERCIALES NEGATIVAS
CLIENTES
  1. Resulta fundamental captar con exactitud las necesidades de los clientes escuchando atentamente, memorizando los aspectos matizados por los compradores y preguntando para confirmar.
  2. Ofrecer la información requerida por el cliente en el menor plazo posible (por ejemplo, contando con fichas técnicas de los productos o, incluso, llamando al fabricante).
  3. Contar, para cuando sea necesario, con servicios adicionales como asistencia técnica, transporte a domicilio, instalación y puesta en marcha de los productos o facilidades de pago (sistema de financiación).
  4. Gestionar las quejas de los clientes (por ejemplo, anotando en una tabla información sobre la queja o reclamación: fecha, producto, motivo de la queja, clientes afectados y solución propuesta).
  5. Cumplir con exactitud los compromisos adquiridos con la clientela (por ejemplo, en el servicio a domicilio, anotar los datos del cliente, los productos a entregar, los plazos de entrega, el importe, las cantidades pagadas a cuenta y confirmar la presencia del cliente).
  6. Llamar al cliente cuando excepcionalmente no se pueda cumplir un compromiso ofreciendo una explicación y buscando una solución conjunta.

  7. Adherirse a un Sistema Arbitral de Consumo: el cliente se siente seguro al saber que cuenta con respaldo institucional en caso de conflicto.
  1. Asumir las necesidades del cliente sin corroborarlas y, por tanto, ofrecer productos que no se ajustan a las verdaderas necesidades del comprador.
  2. Incumplir los plazos comprometidos con los clientes respecto a los productos o servicios ofrecidos.
  3. Dudar o titubear en las respuestas o argumentaciones ofrecidas al cliente.
  4. Olvidar una queja o reclamación procedente.
  5. Buscar el horario que mejor se ajusta al comerciante en lugar de adaptarse al horario que demanda el cliente.
  6. La rigidez en el horario de cierre puede no ser entendida por muchos clientes.
  7. Reprender al cliente cuando toca o evalúa un electrodoméstico si no hay un cartel expuesto anunciado tal prohibición.
  8. Perseguir y vigilar por todo el establecimiento a los clientes; un comprador honesto se siente muy molesto con esta actitud.
PRODUCTOS
  1. Realizar previsiones periódicas sobre las necesidades de aprovisionamiento atendiendo a demandas adicionales en el proceso de venta (festividades, capacidad del almacén, ventas del periodo, compromiso de servicio).
  2. Analizar y controlar la calidad de los productos suministrados por los proveedores; además, revisar plazos de entrega y productos entregados.
  3. Comprobar que el producto se encuentra bien embalado y está etiquetado según la legislación vigente.
  4. Estar constantemente informado acerca de los productos que comercializa el establecimiento (ferias, nuevos catálogos, producción importada).
  5. Ante la petición de un producto no disponible, deben de hacerse todas las gestiones oportunas:
  6. Si lo desea, podemos pedir el frigorífico a la central de distribuciones y mañana lo tiene aquí
  7. La presentación de los productos debe ser breve pero precisa, expuesta en términos positivos y comprobando que es comprendida por el cliente.
  8. La información asociada a cada producto estará disponible para que el cliente la consulte cuando considere oportuno (incluso se puede elaborar un folleto con información básica sobre el producto).
  1. No anotar los productos que demandan los consumidores y que no están disponibles en el establecimiento; esta práctica podría detectar cambios en el comportamiento del consumidor.
  2. Retrasarse en emitir pedidos a los proveedores.
  3. Impedir que el cliente pueda consultar catálogos o información técnica relacionada con el producto.
  4. Tomar unilateralmente la decisión de realizar servicios adicionales a la venta del producto y, por tanto, no comunicar al cliente su coste, plazo o características.
 
ESTABLECIMIENTOS
  1. El establecimiento debe estar completamente preparado antes de abrir al público (por ejemplo, colocando todos los productos en el lugar correspondiente).
  2. En cuanto al orden y limpieza, mantener los accesos libres de obstáculos y recoger siempre residuos y embalajes para evitar accidentes.
  3. Anunciar en lugar visible una relación de los servicios adicionales a disposición del cliente con tarifas, plazos y forma de funcionamiento.
  4. Si los clientes no pueden pasar a su establecimiento con productos o bolsas faciliten un lugar seguro para su depósito (tenga en cuenta que a los clientes no les gusta desprenderse de sus bienes).
  5. El establecimiento debe renovar periódicamente los artículos expuestos en el escaparate. Recuerde que, los escaparates son los vendedores silenciosos de todo establecimiento.
  6. El aire acondicionado, la calefacción, la ventilación o el hilo musical facilitan la consecución de un ambiente agradable y, por tanto, atractivo para los compradores.
  7. El establecimiento debe contar con un listín que recoja los teléfonos de servicios de emergencia locales y provinciales y, además, los servicios de atención al cliente de las empresas suministradoras. También es importante tener identificados a técnicos o compañías de reparación que ofrezcan un servicio de urgencias.
  1. Utilizar todo el espacio del establecimiento para exponer productos cuando se ponga en riesgo la seguridad de los clientes.
  2. Permitir que la decoración, mobiliario y estética del establecimiento difiera notablemente del estilo de los productos comercializados.
  3. Utilizar excesivos mostradores o barreras cuando impidan que los clientes evalúen los productos.
  4. Los establecimientos no están bien limpios, ni conservados, ni correctamente señalizados.
  5. La limpieza y colocación del local se hace en horario de atención al público.
  6. No se realiza un mantenimiento preventivo de las instalaciones ni se cuenta con personal externo al establecimiento para garantizar la seguridad y funcionalidad.
  7. La temperatura de la sala de ventas no es agradable (hace mucho frío en invierno y mucho calor en verano).
  8. La iluminación del establecimiento no es adecuada y distorsiona la visión que los clientes tienen de los productos expuestos.
  9. Esconder los extintores o atenuar la señalización de seguridad porque entorpezca la decoración del establecimiento.
  10. Cerrar u obstaculizar las salidas de emergencia.
  11. Retrasar el arreglo de desperfectos y averías.
PERSONAL
  1. El personal del establecimiento será suficiente como para atender al público en cada momento y minimizar el tiempo de espera.
  2. Explicar al personal actitudes correctas en el trato con los clientes y, sobre todo, definir las funciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo del establecimiento.
  3. El personal no debe sentirse influenciado por la edad, apariencia del cliente, el importe de la compra o la presentación de una reclamación.
  4. Mostrar respeto y discreción hacia el cliente.
  5. Apariencia del personal aseada, cuidada y acorde con la imagen del establecimiento (el uniforme identifica al personal y promueve el sentimiento de corporativismo).
  6. La apariencia del personal se refuerza con al formación recibida.
  7. Reunir una vez al mes al personal para recabar sugerencias y propuestas de mejora en la calidad de servicio.
  8. La Dirección tiene que asumir cualquier compromiso que realicen los empleados; cuando el compromiso se ha expuesto, cúmplalo siempre.
  1. Carecer de suficiente personal para atender a la clientela.
  2. Permitir que el personal no tenga claras sus funciones y responsabilidades en su puesto de trabajo.
  3. Falta de respeto ante quejas, reclamaciones o devoluciones.
  4. Contar problemas personales a los clientes.
  5. Permitir que un cliente se marche sin haber solucionado su problema o haberle dado una explicación.
  6. Durante la venta masticar chicle, comer, beber o fumar en presencia del cliente.
  7. No establecer fórmulas para la identificación del personal del establecimiento (uniforme, placas...).
  8. No disponer de unas pautas de actuación facilitadas por la Dirección para responder ante situaciones inesperadas o inevitables (carecer del producto que pide un cliente, desconocer la información solicitada, fallo informático, aglomeraciones a la hora de cierre, corte de luz...).
  9. No ofrecer una formación continua al personal que permita actuar ante nuevos productos a comercializar, nuevos servicios a prestar, nuevos equipos o nuevas técnicas de venta.
PROCESO DE VENTA
  1. Un trato tranquilo, pausado, amable hace que el cliente se sienta a gusto en la tienda, no desee salir de ella y, por tanto, pueda comprar más productos.
  2. Los dependientes deben permitir a los clientes examinar los productos o comprobar su funcionamiento tanto en el establecimiento como en el domicilio aunque deben establecerse con claridad unos límites para aquellos productos que lo precisen:
  3. Por favor, no toquen las lavadoras
  4. Por favor, no encender los equipos de música
  5. Cuando se permite probar los productos en el domicilio es necesario tomar cierta información básica del cliente (nombre, apellidos, domicilio, teléfono de contacto y datos de los productos cedidos).
  6. Tras la compra, siempre debe entregarse el ticket al cliente (identificación del establecimiento, fecha de compra, nombre o referencia de los artículos comprados, importe unitario e importe total de los artículos, desglose del IVA, frase de agradecimiento por la compra y nombre de la persona que atendió al cliente).
  7. La Dirección del establecimiento debe mantener constantemente un cierto nivel de servicio y corregir inmediatamente cualquier elemento que minore la capacidad de respuesta en el proceso de venta.
  1. Atosigar, agobiar e incomodar al cliente durante la compra.
  2. Utilizar un tono de voz muy alto o muy bajo.
  3. Tomarse demasiadas confianzas con el cliente.
  4. Abandonar al cliente (por ejemplo para atender al teléfono) sin pedir disculpas.
  5. Impedir sistemáticamente que el cliente examine los productos por los que muestra interés.
  6. No revisar los productos antes de entregarlos al cliente.
  7. No entregar ticket o factura al cliente.
  8. No revisar la factura o ticket antes de entregarlo al cliente.
  9. Impedir el pago con tarjeta cuando se anuncia en el establecimiento tal posibilidad.
  10. No pedir un documento identificativo durante el cobro con tarjeta.
  11. Dejar la tarjeta sobre el mostrador sin control por parte del dependiente.
  12. La gerencia del establecimiento no debe corregir o reprender actitudes equivocadas del personal en presencia del cliente e incluso de otros empleados.
ACTUACIONES DE COMUNICACIÓN
  1. Asegurar que la publicidad y las campañas promocionales no inducen a error ni tampoco suponen ningún engaño en cuanto a los bienes y servicios anunciados ni en referencia al establecimiento que los oferta.
  2. Revisar los folletos publicitarios u otros anuncios en medios de comunicación antes del lanzamiento para detectar errores.
  3. Los compromisos del establecimiento son cumplidos por todo el personal; hay que trasmitir el valor de la coherencia y la veracidad de la información a los empleados:
  4. Si no queda satisfecho con esta lavadora, le devolvemos su dinero
  5. Si nos retrasamos un día en la entrega, le rebajamos el precio de la compra en un 5%
  6. Sus quejas y reclamaciones siempre serán atendidas y resueltas
  7. Utilizar carteles para orientar a los clientes (utilice trazos gruesos para que sea legible desde la distancia, introduzca textos cortos y cuide su lugar de colocación y el sistema de fijación.
  1. Los empleados ofrecen información no contrastada o no veraz sobre los productos.
  2. Utilización de actuaciones promocionales para generar falsas expectativas (suponen insatisfacción del cliente y pérdida de credibilidad).
  3. Apoyar una estrategia de venta en publicidad engañosa o imprecisa.
  4. Los productos no están dispuestos en la sala de ventas conforme a los carteles identificativos o anunciadores.
  5. Los precios marcados no se corresponden con los precios emitidos por los terminales o por los marcados en caja por el personal.
  6. No informar adecuadamente sobre cambios en la actividad comercial (existencia de obras, cambios de emplazamiento, modificaciones o limitaciones horarias...).
  7. No diseñar mecanismos para conocer la satisfacción de los clientes, detectar fallos o poder actuar para mejorar la calidad de servicio (encuestas, buzón de sugerencias...).
INNOVACIONES TECNOLÓGICAS
  1. Disponer de todos los equipos necesarios para que se desarrolle adecuadamente la actividad de venta.
  2. Establecer unas pautas de mantenimiento y actualización de los equipos, tanto por personal interno como por técnicos especializados, para asegurar la funcionalidad de todos los equipos.
  3. Asignar responsabilidades entre los empleados para el correcto mantenimiento de los equipos.
  4. El establecimiento debe contar con sistemas manuales para cubrir la facturación y el cobro ante cualquier eventualidad en los terminales:
  5. Se ha producido un fallo informático pero no se preocupe porque le extiendo una factura manualmente
  6. Utilizar hojas de cálculo (pedidos, nivel de ventas, almacén, etc.) y bases de datos (clientes, proveedores, quejas, etc.) para facilitar la gestión del negocio.
 
  1. No contar con todas las instalaciones y tecnologías precisas para desarrollar adecuadamente la actividad de venta.
  2. No permitir que el personal aprenda a utilizar los equipos disponibles en el establecimiento (TPV, ordenador).
  3. Retrasar el arreglo de desperfectos y averías.
  4. No ofrecer la formación continua necesaria a los empleados para que obtengan la máxima utilidad de los equipos tecnológicos disponibles en el establecimiento.
  5. No realizar el mantenimiento preventivo de todos los equipos que lo requieren.
  6. No atender a las innovaciones tecnológicas que puedan estar aplicando otros establecimientos de la competencia o que se hayan generalizado en el mercado.
  7. No hacer un seguimiento de las posibles ayudas de financiación para invertir en nuevos equipos para el establecimiento (cuando existe una obligación de incorporar innovaciones tecnológicas suele articularse algún mecanismo de cofinanciación pública).
LEGISLACIÓN - POLÍTICA REGIONAL
  1. Adherirse a un Sistema Arbitral de Consumo: el cliente se siente seguro al saber que cuenta con respaldo institucional en caso de conflicto.
  2. Cumplir con los requisitos legales para desarrollar la actividad comercial.
  3. Exhibir el horario en un lugar visible desde el exterior así como los días festivos en que permanecerá abierto el establecimiento.
  4. Anunciar visiblemente la existencia de Hojas de Reclamaciones Oficiales.
  5. Contrate un seguro de responsabilidad civil que le cubra los costes de una posible eventualidad en su establecimiento comercial.
  6. Busque actuaciones que promuevan el cuidado del entorno de su establecimiento (limpieza, iluminación, bancos, árboles, papeleras, aparcamientos, etc.).
  1. No cumplir el horario y los días de apertura establecidos por la legislación autonómica.
  2. No se cumplen los reglamentos aplicables a las instalaciones para garantizar la seguridad e integridad de la oferta en el establecimiento.
  3. No entregar ticket o Factura de compra o hacerlo bajo una formulación incorrecta o incompleta.
  4. No seguir los preceptos marcados en la legislación sobre promoción de ventas o ventas especiales.
 


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