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Información según tipología del comercio: MUEBLES

En este apartado se facilita al comerciante información sobre el comercio del mueble. En concreto, se van a detallar:

1. Hábitos de compra de los consumidores de Castilla-La Mancha.
2. Patrones de gasto de los consumidores de Castilla-La Macha.
3. Buenas y malas prácticas para su comercio.



1. Hábitos de compra de los consumidores de Castilla-La Mancha

Este apartado presenta información sobre los hábitos de compra y consumo en Castilla-La Mancha, lo que permite conocer los hábitos de compra de sus consumidores, es decir, los lugares de compra y las peculiaridades de los procesos de adquisición que caracterizan a sus consumidores de muebles.

Hábitos de compra - Categoría de producto: muebles

Variable Ítems CLM (%)
Dónde compra habitualmente muebles En mi ciudad
50,2
Fuera de mi ciudad
14,9
En ambas
6,7
No sabe/no contesta
28,3
   
En qué tipo de establecimiento compra muebles Comercio especializado
51,3
Fábrica
6,6
Gran superficie
11,7
Almacén
2,0
No sabe/no contesta
28,2
   
Motivo de compra Formación de hogar
23,8
Ampliación de vivienda
6,3
Renovación
37,5
Fin de la vida útil
4,1
No sabe/no contesta
28,1


2. Patrones de gasto de los consumidores de Castilla-La Mancha


En esta sección se presenta información detallada del gasto en muebleso que realizan los consumidores de Castilla-La Mancha. Esta aparece desglosada por segmentos de consumidores según una caracterización demográfica, el importe gastado anual y el gasto medio por hogar, entre otros.

CARACTERIZACIÓN DE LA COMPRA Y CONSUMO DE MUEBLES
Gasto medio por hogar anual para Castilla-La Mancha: 194,64 euros


DÓNDE COMPRA MUEBLES TIPO DE ESTABLECIMIENTO MOTIVO POR EL QUE COMPRA MUEBLES Nº HOGARES IMPORTE GASTADO ANUAL CUOTA RESPECTO CLM % IMPORTE MEDIO POR HOGAR DESCRIPCIÓN SOCIODEMOGRÁFICA
Fuera de mi ciudad
Comercio tradicional
Formar hogar
19.746
3.603.075,00
2,91
182,47
  • Se trata de un grupo de hogares laboralmente activo principalmente en los que las dos terceras partes de los mismos son parejas con hijos.
  • Aproximadamente la mitad de los sustentadores principales tienen estudios medios o superiores y la otra mitad sin estudios o estudios de primer grado.
  • Más de la mitad de estos hogares tienen su vivienda en propiedad con hipoteca.
Fuera de mi ciudad
Comercio tradicional
Renovación
21.546
4.296.666,00
3,47
199,42
  • Este grupo es similar al anterior, salvo que la mayor parte de los sustentadores principales tienen estudios primarios o secundarios y que la importancia de los hogares que tienen vivienda en propiedad con hipoteca es ligeramente superior al 40%.
En mi ciudad
Comercio tradicional
Formar hogar
95.292
21.176.003,00
17,10
222,22
  • Aunque la mayor parte de los hogares de este grupo son laboralmente activos existe en torno a un tercio de jubilados.
  • Aproximadamente la mitad de estos hogares son parejas con hijos, una cuarta parte son parejas sin hijos y casi un 15% son hogares unipersonales.
  • Aproximadamente la mitad de los sustentadores principales tienen estudios medios o superiores y la otra mitad sin estudios o estudios de primer grado.
  • Más del 40% de los hogares de este grupo tienen la vivienda en propiedad con hipoteca o en alquiler.
En mi ciudad
Comercio tradicional
Renovación
159.911
25.002.957,00
20,19
156,36
  • Este grupo está compuesto a partes iguales por hogares laboralmente activos y por jubilados.
  • Un poco más de la tercera parte de estos hogares son parejas con hijos, casi un 25% son parejas sin hijos y más de un 20% son hogares unipersonales.
  • Las dos terceras partes de los sustentadores principales tienen estudios primarios o secundarios y la otra tercera parte no tiene estudios.
  • Por otra parte, un poco más del 15% de estos hogares posee su vivienda en propiedad con hipoteca.
En mi ciudad
Comercio tradicional
Fin de la vida útil
17.474
5.176.141,00
4,18
296,22
  • Las tres cuartas partes de estos hogares son laboralmente activos y la otra cuarta parte son jubilados.
  • Esta misma relación de proporciones es la que presentan los hogares que son pareja con hijos respecto de las parejas sin hijos o unipersonales mayores de 65 años.
  • Existe un predominio de sustentadores principales sin estudios o con estudios primarios, siendo un poco más del 10% los que tienen estudios superiores.
  • Aproximadamente un 25% de estos hogares posee su vivienda en propiedad con hipoteca o en alquiler.
En mi ciudad
Fabrica
Renovación
12.166
3.198.503,00
2,58
262,91
  • Aunque la mayor parte de los hogares de este grupo son laboralmente activos existe en torno a un tercio de jubilados.
  • Aproximadamente la mitad de estos hogares son parejas con hijos y casi un 40% son parejas sin hijos.
  • La mayor parte de los sustentadores principales de estos hogares tienen estudios primarios o secundarios.
  • La mitad de estos hogares posee su vivienda en propiedad con hipoteca.
En mi ciudad
Gran supercie
Formar hogar
14.759
3.323.577,00
2,68
225,19
  • La mayor parte de estos hogares son laboralmente activos aunque existe un pequeño grupo de jubilados.
  • Aproximadamente la mitad de los sustentadores principales tienen estudios medios o superiores y la otra mitad sin estudios o estudios de primer grado.
  • Asimismo aproximadamente la mitad de los hogares son pareja con hijos y la otra mitad son hogares sin hijos u hogares unipersonales menores de 65 años.
  • En este grupo, casi un 70% tienen su vivienda en propiedad con hipoteca o en alquiler.
En mi ciudad
Gran supercie
Renovación
24.294
3.870.294,00
3,13
159,31
  • Para este grupo, las dos terceras partes de los hogares son laboralmente activos y una tercera parte son jubilados.
  • Tienen una importancia similar los hogares compuestos por pareja con hijos que los integrados por parejas sin hijos.
  • En cuanto al nivel de estudios de los sustentadores principales existe un reparto más o menos homogéneo entre todas las categorías, siendo la categoría con menor peso la de estudios universitarios.
  • Por otra parte, no llega a un 20% los hogares que tienen su vivienda en propiedad con hipoteca o en alquiler.
           
56,24
 



3. Buenas y malas prácticas para su comercio


PRÁCTICAS COMERCIALES APLICABLES AL COMERCIO PARA EQUIPAMIENTO DEL HOGAR (MUEBLES)

  BUENAS PRÁCTICAS COMERCIALES PRÁCTICAS COMERCIALES NEGATIVAS
CLIENTES
  1. Resulta fundamental captar con exactitud las necesidades de los clientes escuchando atentamente, memorizando los aspectos matizados por los compradores y preguntando para confirmar.
  2. Ofrecer la información requerida por el cliente en el menor plazo posible (por ejemplo, contando con fichas técnicas de los productos o, incluso, llamando al fabricante).
  3. Contar, para cuando sea necesario, con servicios adicionales como asistencia técnica, transporte a domicilio, instalación y puesta en marcha de los productos o facilidades de pago (sistema de financiación).
  4. Gestionar las quejas de los clientes (por ejemplo, anotando en una tabla información sobre la queja o reclamación: fecha, producto, motivo de la queja, clientes afectados y solución propuesta).
  5. Cumplir con exactitud los compromisos adquiridos con la clientela (por ejemplo, en el servicio a domicilio, anotar los datos del cliente, los productos a entregar, los plazos de entrega, el importe, las cantidades pagadas a cuenta y confirmar la presencia del cliente).
  6. Llamar al cliente cuando excepcionalmente no se pueda cumplir un compromiso ofreciendo una explicación y buscando una solución conjunta.
  7. Adherirse a un Sistema Arbitral de Consumo: el cliente se siente seguro al saber que cuenta con respaldo institucional en caso de conflicto.
  1. Asumir las necesidades del cliente sin corroborarlas y, por tanto, ofrecer productos que no se ajustan a las verdaderas necesidades del comprador.
  2. Incumplir los plazos comprometidos con los clientes respecto a los productos o servicios ofrecidos.
  3. Dudar o titubear en las respuestas o argumentaciones ofrecidas al cliente.
  4. Olvidar una queja o reclamación procedente.
  5. Buscar el horario que mejor se ajusta al comerciante en lugar de adaptarse al horario que demanda el cliente.
  6. La rigidez en el horario de cierre puede no ser entendida por muchos clientes.
  7. Reprender al cliente cuando toca o evalúa un mueble o un electrodoméstico si no hay un cartel expuesto anunciado tal prohibición.
  8. Perseguir y vigilar por todo el establecimiento a los clientes; un comprador honesto se siente muy molesto con esta actitud.
PRODUCTOS
  1. Realizar previsiones periódicas sobre las necesidades de aprovisionamiento atendiendo a demandas adicionales en el proceso de venta (festividades, capacidad del almacén, ventas del periodo, compromiso de servicio).
  2. Analizar y controlar la calidad de los productos suministrados por los proveedores; además, revisar plazos de entrega y productos entregados.
  3. Comprobar que el producto se encuentra bien embalado y está etiquetado según la legislación vigente.
  4. Estar constantemente informado acerca de los productos que comercializa el establecimiento (ferias, nuevos catálogos, producción importada).
  5. Ante la petición de un producto no disponible, deben de hacerse todas las gestiones oportunas.
  6. Si lo desea, podemos pedir el armario a la central de distribuciones y mañana lo tiene aquí
  7. La presentación de los productos debe ser breve pero precisa, expuesta en términos positivos y comprobando que es comprendida por el cliente.
  8. La información asociada a cada producto estará disponible para que el cliente la consulte cuando considere oportuno (incluso se puede elaborar un folleto con información básica sobre el producto).
  1. No anotar los productos que demandan los consumidores y que no están disponibles en el establecimiento; esta práctica podría detectar cambios en el comportamiento del consumidor.
  2. Retrasarse en emitir pedidos a los proveedores.
  3. Impedir que el cliente pueda consultar catálogos o información técnica relacionada con el producto.
  4. Tomar unilateralmente la decisión de realizar servicios adicionales a la venta del producto y, por tanto, no comunicar al cliente su coste, plazo o características.
 
ESTABLECIMIENTOS
  1. El establecimiento debe estar completamente preparado antes de abrir al público (por ejemplo, colocando todos los productos en el lugar correspondiente).
  2. En cuanto al orden y limpieza, mantener los accesos libres de obstáculos y recoger siempre residuos y embalajes para evitar accidentes.
  3. Anunciar en lugar visible una relación de los servicios adicionales a disposición del cliente con tarifas, plazos y forma de funcionamiento.
  4. Si los clientes no pueden pasar a su establecimiento con productos o bolsas faciliten un lugar seguro para su depósito (tenga en cuenta que a los clientes no les gusta desprenderse de sus bienes).
  5. El establecimiento debe renovar periódicamente los artículos expuestos en el escaparate. Recuerde que, los escaparates son los vendedores silenciosos de todo establecimiento.
  6. El aire acondicionado, la calefacción, la ventilación o el hilo musical facilitan la consecución de un ambiente agradable y, por tanto, atractivo para los compradores.
  7. El establecimiento debe contar con un listín que recoja los teléfonos de servicios de emergencia locales y provinciales y, además, los servicios de atención al cliente de las empresas suministradoras. También es importante tener identificados a técnicos o compañías de reparación que ofrezcan un servicio de urgencias.
  1. Utilizar todo el espacio del establecimiento para exponer productos cuando se ponga en riesgo la seguridad de los clientes.
  2. Permitir que la decoración, mobiliario y estética del establecimiento difiera notablemente del estilo de los productos comercializados.
  3. Utilizar excesivos mostradores o barreras cuando impidan que los clientes evalúen los productos.
  4. Los establecimientos no están bien limpios, ni conservados, ni correctamente señalizados.
  5. La limpieza y colocación del local se hace en horario de atención al público.
  6. No se realiza un mantenimiento preventivo de las instalaciones ni se cuenta con personal externo al establecimiento para garantizar la seguridad y funcionalidad.
  7. La temperatura de la sala de ventas no es agradable (hace mucho frío en invierno y mucho calor en verano).
  8. La iluminación del establecimiento no es adecuada y distorsiona la visión que los clientes tienen de los productos expuestos.
  9. Esconder los extintores o atenuar la señalización de seguridad porque entorpezca la decoración del establecimiento.
  10. Cerrar u obstaculizar las salidas de emergencia.
  11. Retrasar el arreglo de desperfectos y averías.
PERSONAL - El personal del establecimiento será suficiente como para atender al público en cada momento y minimizar el tiempo de espera.
  1. Explicar al personal actitudes correctas en el trato con los clientes y, sobre todo, definir las funciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo del establecimiento.
  2. El personal no debe sentirse influenciado por la edad, apariencia del cliente, el importe de la compra o la presentación de una reclamación.
  3. Mostrar respeto y discreción hacia el cliente.
  4. Apariencia del personal aseada, cuidada y acorde con la imagen del establecimiento (el uniforme identifica al personal y promueve el sentimiento de corporativismo).
  5. La apariencia del personal se refuerza con al formación recibida.
  6. Reunir una vez al mes al personal para recabar sugerencias y propuestas de mejora en la calidad de servicio.
  7. La Dirección tiene que asumir cualquier compromiso que realicen los empleados; cuando el compromiso se ha expuesto, cúmplalo siempre.
  1. Carecer de suficiente personal para atender a la cliente.
  2. Permitir que el personal no tenga claras sus funciones y responsabilidades en su puesto de trabajo.
  3. Falta de respeto ante quejas, reclamaciones o devoluciones.
  4. Contar problemas personales a los clientes.
  5. Permitir que un cliente se marche sin haber solucionado su problema o haberle dado una explicación.
  6. Durante la venta masticar chicle, comer, beber o fumar en presencia del cliente.
  7. No establecer fórmulas para la identificación del personal del establecimiento (uniforme, placas, ...).
  8. No disponer de unas pautas de actuación facilitadas por la Dirección para responder ante situaciones inesperadas o inevitables (carecer del producto que pide un cliente, desconocer la información solicitada, fallo informático, aglomeraciones a la hora de cierre, corte de luz, ...).
  9. No ofrecer una formación continua al personal que permita actuar ante nuevos productos a comercializar, nuevos servicios a prestar, nuevos equipos o nuevas técnicas de venta
PROCESO DE VENTA
  1. Un trato tranquilo, pausado, amable hace que el cliente se sienta a gusto en la tienda, no desee salir de ella y, por tanto, pueda comprar más productos.
  2. Los dependientes deben permitir a los clientes examinar los productos o comprobar su funcionamiento tanto en el establecimiento como en el domicilio aunque deben establecerse con claridad unos límites para aquellos productos que lo precisen:
  3. Por favor, no toquen las camas
  4. Por favor, no encender las lámparas
  5. Cuando se permite probar los productos en el domicilio es necesario tomar cierta información básica del cliente (nombre, apellidos, domicilio, teléfono de contacto y datos de los productos cedidos).
  6. Tras la compra, siempre debe entregarse el ticket al cliente (identificación del establecimiento, fecha de compra, nombre o referencia de los artículos comprados, importe unitario e importe total de los artículos, desglose del IVA, frase de agradecimiento por la compra y nombre de la persona que atendió al cliente).
  7. La Dirección del establecimiento debe mantener constantemente un cierto nivel de servicio y corregir inmediatamente cualquier elemento que minore la capacidad de respuesta en el proceso de venta.
  1. Atosigar, agobiar e incomodar al cliente durante la compra.
  2. Utilizar un tono de voz muy alto o muy bajo.
  3. Tomarse demasiadas confianzas con el cliente.
  4. Abandonar al cliente (por ejemplo para atender al teléfono) sin pedir disculpas.
  5. Impedir sistemáticamente que el cliente examine los productos por los que muestra interés.
  6. No revisar los productos antes de entregarlos al cliente.
  7. No entregar ticket o factura al cliente.
  8. No revisar la factura o ticket antes de entregarlo al cliente.
  9. Impedir el pago con tarjeta cuando se anuncia en el establecimiento tal posibilidad.
  10. No pedir un documento identificativo durante el cobro con tarjeta.
  11. Dejar la tarjeta sobre el mostrador sin control por parte del dependiente.
  12. La gerencia del establecimiento no debe corregir o reprender actitudes equivocadas del personal en presencia del cliente e incluso de otros empleados.
ACTUACIONES DE COMUNICACIÓN
  1. Asegurar que la publicidad y las campañas promocionales no inducen a error ni tampoco suponen ningún engaño en cuanto a los bienes y servicios anunciados ni en referencia al establecimiento que los oferta.
  2. Revisar los folletos publicitarios u otros anuncios en medios de comunicación antes del lanzamiento para detectar errores.
  3. Los compromisos del establecimiento son cumplidos por todo el personal; hay que trasmitir el valor de la coherencia y la veracidad de la información a los empleados:
  4. Si no queda satisfecho con esta silla, le devolvemos su dinero
  5. Si nos retrasamos un día en la entrega, le rebajamos el precio de la compra en un 5%
  6. Sus quejas y reclamaciones siempre serán atendidas y resueltas
  7. Utilizar carteles para orientar a los clientes (utilice trazos gruesos para que sea legible desde la distancia, introduzca textos cortos y cuide su lugar de colocación y el sistema de fijación.
 
  1. Los empleados ofrecen información no contrastada o no veraz sobre los productos.
  2. Utilización de actuaciones promocionales para generar falsas expectativas (suponen insatisfacción del cliente y pérdida de credibilidad).
  3. Apoyar una estrategia de venta en publicidad engañosa o imprecisa.
  4. Los productos no están dispuestos en la sala de ventas conforme a los carteles identificativos o anunciadores.
  5. Los precios marcados no se corresponden con los precios emitidos por los terminales o por los marcados en caja por el personal.
  6. No informar adecuadamente sobre cambios en la actividad comercial (existencia de obras, cambios de emplazamiento, modificaciones o limitaciones horarias...).
  7. No diseñar mecanismos para conocer la satisfacción de los clientes, detectar fallos o poder actuar para mejorar la calidad de servicio (encuestas, buzón de sugerencias...).
INNOVACIONES TECNOLÓGICAS
  1. Disponer de todos los equipos necesarios para que se desarrolle adecuadamente la actividad de venta.
  2. Establecer unas pautas de mantenimiento y actualización de los equipos, tanto por personal interno como por técnicos especializados, para asegurar la funcionalidad de todos los equipos.
  3. Asignar responsabilidades entre los empleados para el correcto mantenimiento de los equipos.
  4. El establecimiento debe contar con sistemas manuales para cubrir la facturación y el cobro ante cualquier eventualidad en los terminales:
  5. Se ha producido un fallo informático pero no se preocupe porque le extiendo una factura manualmente
  6. Utilizar hojas de cálculo (pedidos, nivel de ventas, almacén...) y bases de datos (clientes, proveedores, quejas, etc.) para facilitar la gestión del negocio.
 
  1. No contar con todas las instalaciones y tecnologías precisas para desarrollar adecuadamente la actividad de venta.
  2. No permitir que el personal aprenda a utilizar los equipos disponibles en el establecimiento (TPV, ordenador).
  3. Retrasar el arreglo de desperfectos y averías.
  4. No ofrecer la formación continua necesaria a los empleados para que obtengan la máxima utilidad de los equipos tecnológicos disponibles en el establecimiento.
  5. No realizar el mantenimiento preventivo de todos los equipos que lo requieren.
  6. No atender a las innovaciones tecnológicas que puedan estar aplicando otros establecimientos de la competencia o que se hayan generalizado en el mercado.
  7. No hacer un seguimiento de las posibles ayudas de financiación para invertir en nuevos equipos para el establecimiento (cuando existe una obligación de incorporar innovaciones tecnológicas suele articularse algún mecanismo de cofinanciación pública).
LEGISLACIÓN - POLÍTICA REGIONAL
  1. Adherirse a un Sistema Arbitral de Consumo: el cliente se siente seguro al saber que cuenta con respaldo institucional en caso de conflicto.
  2. Cumplir con los requisitos legales para desarrollar la actividad comercial.
  3. Exhibir el horario en un lugar visible desde el exterior así como los días festivos en que permanecerá abierto el establecimiento.
  4. Anunciar visiblemente la existencia de Hojas de Reclamaciones Oficiales.
  5. Contrate un seguro de responsabilidad civil que le cubra los costes de una posible eventualidad en su establecimiento comercial.
  6. Busque actuaciones que promuevan el cuidado del entorno de su establecimiento (limpieza, iluminación, bancos, árboles, papeleras, aparcamientos, etc.).
  1. No cumplir el horario y los días de apertura establecidos por la legislación autonómica.
  2. No se cumplen los reglamentos aplicables a las instalaciones para garantizar la seguridad e integridad de la oferta en el establecimiento.
  3. No entregar ticket o factura de compra o hacerlo bajo una formulación incorrecta o incompleta.
  4. No seguir los preceptos marcados en la legislación sobre promoción de ventas o ventas especiales.
 

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